Министерство образования РФ

Смоленский промышленно-экономический колледж

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Управленческая психология"

Тема: Психология делового общения

Студент Киселева.О.Н.

Группа 0215-З

Курс 5

Специальность 0602 "Менеджмент"

Оценка работы

Преподаватель Лепихова Н.И.

Смоленск, 2003

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение, его виды и формы.

Деловая беседа, как основная форма делового общения.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность.

Парирование замечаний собеседников.

Психологические приемы влияния на партнера

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых
предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам,
бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить
отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно
каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального
успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в
общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми
партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых
начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание
климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные
способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха
во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных
странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание.
В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового
общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги
по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и
применению психологических приемов делового общения.

В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового
общения должное внимание. Целью данной курсовой работы является
рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а
также практические рекомендации по их применению.

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ,

ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный
контакт) и косвенное (когда между партнерами существует
пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем
непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,
что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют
своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не
преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по
желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных
участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера,
способность добиваться эффективных результатов.

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

От плохого начала и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных
с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры
(собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем
многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее
распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и
просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между
партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,
которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для
установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной
возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем,
чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач
деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.
Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют
в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят
получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда
речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы
более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя
этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря,
сказать, что они переходят к началу поражения.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов
перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать
правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы —
это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться,
особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по
положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые
фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду,
что именно несколько первых предложений часто решающим образом
воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора —
часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три
предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе,
по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого
самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы
хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня
выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к
собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами
быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил
к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать
контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и
совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии
это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд
"правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с
собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого
легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели
чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет
улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке
первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему,
увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом
использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления,
анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без
какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим
образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,
быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме
беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой
характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных
деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило
заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого
"вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу,
поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим
себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте
нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже
первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику
почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей,
постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах
общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в
начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером
является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе
которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам
кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное
воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление
подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения
и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не
торопясь.

3. ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо
задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они
позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи
информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику
возможность, проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что
большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые
вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или
"нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому
такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При
постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление,
будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не
тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях,
когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее
достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или
"нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы
"что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают
такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы
хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких
вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по
отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также
последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло
интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что
можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так
как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С
какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос,
говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в
нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном
направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные
вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно
информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую.
Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами
и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих
вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

4. ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за
вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все
обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без
собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не
следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают
беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить
собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких
замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не
успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их
выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные
замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника
полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и
все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник
пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и
видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей
стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации
вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к
взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием
плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу
выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с
ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли
замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти
на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо
не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются
доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся
недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя
назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или
же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный
ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить
стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать,
что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально
беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с
вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. В такой ситуации
необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и
мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной
категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это
прекрасно, но мне это не подходит".

Причина таких замечаний в том, что информация малоубедительна, вы
уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет
вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в
подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять
во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для
того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких
уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное
мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет
другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в
подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а
довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом
объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в
начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не
познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.
Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы,
и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в
крайнем случае изменить и тему беседы.

Теперь рассмотрим, как лучше высказывать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если
замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный
тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника.
Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные
интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и
возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо,
даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете
противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять
следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не
имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением,
даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет
беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения
собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то
тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это
интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду.
Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого
согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например,
таких: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится
к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник
не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на
замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда
сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность
быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень
полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью
промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он
ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое
замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он
сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет
никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое
замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие
слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое
замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то,
над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Далее мы рассмотрим, когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

до того, как сделано замечание;

сразу после того, как было сделано замечание;

позднее;

никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или
поздно сделает замечание. То рекомендуется самим обратить на него
внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него.
В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени
риска поссориться в беседе;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым
снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым
обеспечить себе время для его обдумывания;

укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы
не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете
все аргументы "за" и "против").

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный
вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на
его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и
психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки
может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ
возникнет сам по себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют
собой существенную помеху, следует по возможности полностью
игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты
различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная
тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона, которые
применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими
психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту,
особенно в мелочах.

Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не
следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным.
Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку
вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью
контролировать свое поведение.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности,
переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой
осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может
дойти до скандала.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые
уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них
решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как
корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех,

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным
и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям
серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный
ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения,
попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или
волнения.

В данном разделе я рассмотрела основные виды замечаний и привела
возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно,
предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства
всегда вносят определенные коррективы.

5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ

ВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРА

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а
также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых
отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе,
способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие
встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне
наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют
на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные
составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или
даже запретить бесперспективны и, в конечном, счете, вредны. Чувства,
подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто
проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в
человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание
способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать
на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте —
того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится
к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях
люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают
эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и
нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают
эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в
практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют
располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их
доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию
(от лат. аttrahеrе — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких
людей показывает, что в процессе общения они используют психологические
приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от
собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех,
кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что
нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа «что-то в
нем располагает» и «чем-то он неприятен».

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное
количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с
человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука.
Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован,
может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит
от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он
в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание,
эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда
оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального
отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы
таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное
эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него
позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал?
Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то
это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же
делать это с данным партнером не один раз, то у него будет
вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение.
Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы
теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его
внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому
доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или
мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть каждый
из вас решит сам.

Какие же это приемы?

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или
имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только
вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда
осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание
собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же
психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек
слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней
жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени — это
"обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек
не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций.
Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя —
символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают
внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти
претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы
это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может
не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями,
которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него
положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно
притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или
подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро"
(психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество
каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не
осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от
времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать
этот-прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе
собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете
впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые
вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для
того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести
его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей)
для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда
нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить
некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится
сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь
— своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще
по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт
говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка
невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не
врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица,
мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:

"Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то
значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в
безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность,
т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него
положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно
формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того,
желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно
то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная
необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать
положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того,
чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или
просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда.
В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и
сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно
улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее:
оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из
зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые
отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде),
встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств,
которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле и рассмотрим
комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых
отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При
этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же
преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: "Вы же умница" или "Вы же великолепно с
этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через
некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет
стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты,
желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты.
Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но
реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве
положительных эмоций.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их,
можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в
лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое
преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты
самая красивая" (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть
отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть
нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя
отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка.
Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем
фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает
комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня
банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь,
то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница
не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно
выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен
содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов.
Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается
легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и
неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что
вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у
него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже
одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко
прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы
комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому
лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее
настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому
комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Как же сделать комплимент комплиментом?

Существуют несколько правил.

1. "Один смысл". Комплимент должен отражать только позитивные качества
человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда,
например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и
негативным.

Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей
способности так тонко и остроумно уходить от ответа!" Здесь явно
нарушено это правило, условно названное "один смысл".

2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное качество должно
иметь небольшое преувеличение.

Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности ", —
сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не
просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо
противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для
этих слов, не то что причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема
является собственное мнение человека об, уровне отраженных в комплименте
качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у
него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это
мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес
такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У
вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему
мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в
первом, и во втором случае — это не комплименты, а банальности.
Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно
названное "высокое мнение ".

4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что комплимент должен
констатировать наличие данной характеристики, а не содержать
рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких "комплиментов ": "Тебе следует быть
активнее!"; "Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои
позиции!". Здесь явно нарушено правило, условно названное "без
дидактики".

5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию
данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы
оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем
сейчас.

Например, один из ваших подчиненных, который тоже является
руководителем, считает, что способность к комплиментам — вовсе не
достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи
убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я
слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй,
обидится.

6. "Без приправ". Последнее правило касается не самого содержания
комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг
твой". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к
себе. Только бы эту способность — да в интересах дела..." Следовательно,
делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополнений.
Следуйте правилу, условно названному "без приправ".

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете
ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила,
что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца,
быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно
игнорировать.

"Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится
"платить", причем единицей расчета является время. Вот тогда и
проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно
немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли.
Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не
относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он
удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это
помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций
явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого
усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся
аттракции.

Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами
имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических
наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле
его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную
вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым
для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и
переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием
кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило.
Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких
минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на
выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой
— ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе
человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в
том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов
выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы
имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть,
применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не
теряете.

2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что
раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

вы применяли эти правила в отношениях личного плана;

вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете

психологический прием формирования аттракции;

применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на
сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную
мыслительную деятельность;

многие делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Запрещенные приемы во время деловой беседы

Ни в коем случае не следует:

перебивать партнера;

негативно оценивать его личность;

подчеркивать разницу между собой и партнером;

резко убыстрять темп беседы;

избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что
партнер возбужден;

не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы надо заметить, что деловое общение играет
важную роль в управлении любой организации.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и
наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит
определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении.
Вполне естественно, что общение только лишь с использованием
специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может
просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому
требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв
на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками.
Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе
организации.

Список литературы

Бороздина Г.В. Психология Делового общения. – Учебное пособие. - М.:
ИНФРА-М, 2000.

Психология и этика делового общения. – М., 1997.

Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., Высшая школа, 1996.

Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. – М., ИНФРА-М., 2002.

Крупник Е.П., Сирова Т.Б. Теоретические аспекты психологической культуры
межличностных взаимоотношений // Мир психологии. – 2001 . № 3, с. 40

и еще по теме.лекции по психологии делового общения
http://rudiplom.ru/lectures/psixologiya … bshheniya/

Этические стандарты психологов.
6.10.2004 15:56 | Кирьянова М.В.

Публикуется по изд. Акимова М.К., Берулава Е.М. Психологическая диагностика детей и подростков: Учебное пособие для студентов/ Под ред. Гуревича К.М., Борисовой Е.М. М.: Международная педагогическая академия, 1995, С.338-352.

Этические стандарты психологов.

/ Авторское право принадлежит Американской психологической ассоциации, январь, 1963. Перепечатано (и отредактировано) из журнала “Американский психолог”, январь, 1963, поправки внесены в сентябре 1965 г. и декабре 1972 г. Эти стандарты также напечатаны в Биографическом справочнике Американской психологической ассоциации./

Психолог придает большое значение достоинству и ценности бытия отдельного человека. Он принимает на себя обязательство улучшать понимание человеком самого себя и других людей. Следуя этим обязательствам, он охраняет благополучие каждого человека, который может нуждаться в его помощи, а также любого человека или животного, который может быть объектом его изучения. Он не только сам не использует свое профессиональное положение или связи, но также сознательно не позволит воспользоваться плодами своего труда с целью, не совместимой с ценностью этих трудов. Испрашивая для себя свободу исследования и сообщения результатов, он принимает на себя ответственность на следующих условиях: компетентности, на которую он претендует, объективности в сообщении данных психодиагностического обследования и внимания к интересам своих коллег и общества.

Основные принципы:

Принцип 1. Ответственность. Психолог /Студенты-психологи, которые выполняют функции психолога, должны оцениваться в качестве психологов на основании этого свода этических законов./ принявший на себя обязательство улучшать взаимопонимание человека человеком, придает большое значение объективности и честности, поддерживает высочайший уровень своей работы.

а) Как ученый, психолог верит, что обществу нужно,чтобы он ввел свои исследования там, где его выводы полезны; он планирует свои исследования таким образом, чтобы свести к минимуму возможность неверного использования своих результатов; он публикует отчет о своей работе, не исключая из него такое объяснение данных, которое может не укладываться в общую интерпретацию.

б) Как педагог, психолог понимает свою первейшую обязанность помогать другим в овладении навыками и знаниями и поддерживать высокие нормы своей эрудиции.

в) Как практик, психолог знает, что он несет на себе груз большой социальной ответственности, так как его работа может тесно касаться жизненного благополучия других людей.

Принцип 2. Компетентность. Обеспечение высокого уровня профессиональной компетентности является обязанностью, которая разделяется всеми психологами в интересах общества и профессии как таковой.

а) Неквалифицированные люди компрометируют психологическую практику; психологи помогают обществу в определении тех, кто компетентен давать обществу профессиональные советы. Когда психолог или лицо, называющее себя психологом, нарушает этические стандарты, психологи, знающие об этом из первых рук, пытаются исправить ситуацию. Когда в такой ситуации они не могут поступить неофициально, привлекают внимание соответствующих местных, государственных или национальных комитетов по профессиональной этике, стандартам и практике.

б) Психологи, которые считаются квалифицированными в какой-то деятельности – это те, кто а) имеют дипломы Американского комитета по профессиональной психологии или б) обладает лицензиями или удостоверениями, выданными государственными экзаменационными комиссиями, или в) обладает удостоверениями, выданными общественными комиссиями, созданными государственными психологическими ассоциациями. Психологи, не удовлетворяющие требованиям к квалификации, необходимым для самостоятельной практики, должны приобретать опыт под руководством квалифицированного специалиста.

в) Психолог знает границы своей компетентности и ограниченность своих методов и не предлагает своих услуг, а также не использует технику, которые не удовлетворяют профессиональным стандартам, установленным в отдельных областях. Психолог, который занялся практической деятельностью, помогает своим коллегам в получении профессиональной помощи по всем аспектам их проблем, которые находятся вне его собственной компетенции. Этот принцип требует, чтобы, например, были собраны данные для медицинского диагноза и решения соответствующих медицинских проблем, а также для обращения за советом или консультацией к другим специалистам.

г) Психолог в клинике знает, что его эффективность во многом зависит от способности поддержать нормальные отношения между людьми, что кратковременные или более длительные изменения его собственной личности могут помешать этой способности и исказить оценку, даваемую им другим лицам. Поэтому он воздерживается от любой деятельности, в которой его личные проблемы, могут стать причиной низкой профессиональной работы или повредить клиенту, если он уже занят такой деятельностью, осознав свои личные проблемы, он ищет компетентную профессиональную помощь для определения того, должен ли он продолжать или прекратить обслуживание этого клиента.

Принцип 3. Моральные и правовые стандарты. Психолог в своей практике обнаруживает восприимчивость к социальным нормам и моральным требованиям общества, в котором он работает; он понимает, что нарушение принятых моральных и правовых стандартов с его стороны может вовлечь его клиентов, студентов или коллег в позорные личностные конфликты и нанесет ущерб его собственному имени и репутации его профессии.

Принцип 4. Ошибочные представления. Психолог избегает ошибочного представления о своей собственной профессиональной квалификации, связях и целях, а также об институтах и организациях, с которыми он связан.

а) Психолог не претендует на то, чего он не может, ни прямо, ни путем приписывания себе профессиональной квалификации, отличающейся от его действительной квалификации, ни с помощью неверного представления своих связей с каким-либо институтом, организацией или индивидом, и не дает возможности другим приписывать себе связи, которых в действительности нет. Психолог отвечает за исправление мнений других людей, которые неверно представляют себе его профессиональную квалификацию или связи.

б) Психолог не должен иметь ошибочного представления об институте или организации, с которыми он связан, приписывая им качества, которых они не имеют.

б) Психолог не использует свои связи с Американской психологической ассоциацией или ее отделами в целях, которые не соответствуют тому, что провозглашает Ассоциация.

г) Психолог не связывает себя и не позволяет использовать свое имя в связи с любыми службами или результатами исследований таким образом, что могло бы привести к неправильному представлению о нем, уровне его ответственности за них или характере его связей.

Принцип 5. Публичные заявления. Сдержанность, научная предусмотрительность и понимание ограниченности имеющихся знаний характеризуют все заявления психологов, которые прямо или опосредованно дают информацию обществу.

а) Психологи, которые истолковывают психологию или ее прикладные отрасли клиентам или широкой общественности, обязаны делать сообщения ясно и тщательно. Нужно избегать преувеличений, склонности к сенсациям, поверхностности и других видов неправильного представления.

б) Когда дают информацию о психологических процедурах и методах, стремятся к тому, чтобы указать, что они должны использоваться только теми людьми, которые обучены их правильному использованию.

в) Психолог, занятый на радио или телевидении, не принимает участия в коммерческих заявлениях, рекомендующих покупку или использование результатов.

Принцип 6. Конфиденциальность. Гарантировать сохранность информации об индивиде, которая получена психологом в ходе его обучения, практики или исследования – первейшая обязанность психолога. Такую информацию не сообщают другим до тех пор, пока не возникнут некоторые особые обстоятельства.

а) Конфиденциально полученная информация раскрывается только после самого тщательного обдумывания и в том случае, когда имеется явная и надвигающаяся угроза индивиду или обществу, и только представителям соответствующих профессий или общественным лидерам.

б) Информация, полученная в обстановке клиники или консультации, а также оценки, даваемые детям, студентам, служащим или другим лицам, обсуждаются только в профессиональных целях и только с людьми, которых это касается. Письменные и устные отчеты должны отражать результаты, соответствующие целям оценки; Нужно прилагать все усилия, чтобы избежать незаконного посягательства на тайну личности.

в) Клинические и другие материалы используются в школьном обучении и публикациях только тогда, когда идентичность использованных испытуемых соответствующим образом замаскирована.

г) Обеспечивается конфиденциальность профессиональных сообщений об индивидах. Только в том случае, когда автор и другие участники дают свое специальное разрешение; показывают конфиденциальные профессиональные сведения соответствующим лицам. Психолог отвечает за информированность своего клиента о границах конфиденциальности.

д) Только после явного разрешения допускается раскрывать в публикациях идентичность испытуемых. Когда данные опубликованы без разрешения идентификации, психолог берет на себя ответственность за соответствующую маскировку источников своих результатов.

е) Психолог принимает меры для обеспечения конфиденциальности при хранении и окончательном расположении конфиденциальных результатов.

Принцип 7. Благополучие клиента. Психолог уважает неприкосновенность и защищает благополучие человека или группы, с которыми он работает.

а) Психолог в промышленности, учебных заведениях и других местах, где могут возникнуть конфликты интересов разных групп, как, например, между предпринимателями и трудящимися, или между клиентом и нанимателем, использующим психолога, обязан установить для себя характер и направленность своих отношений и ответственности, а также информировать все заинтересованные группы об этих обязательствах.

б) Когда возникает конфликт среди профессиональных рабочих, психолог заботится прежде всего о благоденствии всех клиентов и только во вторую очередь считается с интересами своей собственной профессиональной группы.

в) Психолог пытается ограничить клиническую практику или консультацию, когда ему ясно, что клиент не извлекает из этого пользу.

г) Психолог, который просит, чтобы индивид предоставил ему информацию о своей личности в ходе интервьюирования, тестирования или оценивания, или который допускает, чтобы ему открыли эту информацию, делает это только после того, как точно установлено, что отвечающее лицо полностью осознает цели интервьюирования, тестирования или оценивания, а также способы, которыми может быть использована информация.

д) В случае, когда требуется отзыв, ответственность психолога за благополучие клиента продолжается до тех пор, пока эту ответственность не принимает на себя то профессиональное лицо, для которого требуется отзыв, или пока отношения с психологом, дающим отзыв, не ограничиваются обоюдным соглашением. В ситуациях, когда отзыв, консультация и тому подобное указаны в условиях обращения и клиент отказывается от отзыва, психолог осторожно обращает его внимание на возможный вред ему (клиенту), психологу и его профессии, который может вытекать из продолжения их отношений.

е) Психолог, которому требуется использовать психологические тесты для дидактики, классификации или исследовательских целей, предохраняет своего испытуемого, предупреждая, что тесты и их результаты используются профессиональным путем.

ж) Когда студенту предъявляется эмоционально небезразличное ему содержание, это объективно обсуждается и прилагаются усилия, чтобы конструктивно управлять любыми возникающими трудностями.

з) Нужно заботиться о том, чтобы обеспечить подходящую окружающую обстановку для клинической работы в целях предохранения как клиента, так и психолога от реального и приписываемого вреда, а профессию от осуждения.

и) При использовании общепринятых медикаментов для терапевтических целей психологу необходимо особо позаботиться о том, чтобы гарантировать самому себе, что сотрудничающий с ним врач дает соответствующие гарантии клиенту.

Принцип 8. Взаимоотношения с клиентом. Психолог информирует своего будущего клиента об основных сторонах потенциальных взаимоотношений, которые могут повлиять на решение клиента вступить в эти отношения.

а) К сторонам взаимоотношений, влияющим, по-видимому, на решение клиента, относятся регистрация интервью, использование материала интервью в учебных целях и наблюдение за интервьюированием посторонних лиц.

б) Когда сам клиент не компетентен в оценке ситуации (как ребенок, например), лицо, ответственное за клиента, информируется об обстоятельствах, которые могут повлиять на взаимоотношения.

в) Психолог обычно не вступает в профессиональные взаимоотношения с членами своей семьи, близкими друзьями, товарищами и другими лицами, чье благополучие может быть нарушено такими двойственными взаимоотношениями.

Принцип 9. Безличностное обслуживание. Психологическое обслуживание в диагностических целях, для лечения или личной консультации проводится только в контексте профессиональных взаимоотношений и не предоставляется посредством публичных лекций или демонстраций, заметок в газетах или журналах, программ радио или телевидения, почты и другими подобными способами.

а) Подготовка сообщений о человеке и рекомендаций ему, основанная на тестовых данных, доставляемых только по почте, неэтична, если такая оценка не является составной частью длительных взаимоотношений клиента с компанией, результатом чего является получение психологом-консультантом личного знания о клиенте, и тем самым обеспечивается адекватность письменной оценки ее целям, а также правильная интерпретация ее клиентом. Эти сообщения не должны содержать такого детального анализа личностных качеств человека, который возможен только после тщательного интервьюирования этого испытуемого. Эти сообщения не должны давать таких специфических рекомендаций относительно использования человека на службе или его служебного положения, которые выходят за пределы знаний психологом требований, предъявляемых компанией к работе. Сообщения не должны означать ограничения потребности компании в проведении таких видов ее деятельности, как оценки истории работы, изучение справок, прошлой службы в компании.

Принцип 10. Объявления об обслуживании. Психолог придерживается скорее профессиональных, чем коммерческих стандартов в оповещении своей пригодности к профессиональному обслуживанию.

а) Психолог не впрямую просит клиентов о возможности поставить им индивидуальный диагноз или провести лечение.

б) Индивидуальные сведения в телефонных книгах ограничиваются именем, достигнутым профессиональным уровнем, статусом диплома, адресом и номером телефона. Они могут также содержать определение в нескольких словах области, в которой практикует данный психолог, например, лечение детей, личностный отбор, промышленная психология. Сообщения о его конкретных функциях являются весьма скромными.

в) Объявления об индивидуальной частной практике ограничиваются простым сообщением имени, достигнутого профессионального уровня, статуса диплома или удостоверения, адреса, номера телефона, часов работы и кратким пояснением видов оказываемых услуг. Объявления агентства могут включать имена служебного персонала с их квалификацией. В остальных чертах они соответствуют тем же стандартам, что и индивидуальные объявления, удостоверяющим, что налицо правильный характер организации.

г) Психолог или агентство, объявляющее о неклинических профессиональных услугах, могут использовать брошюры, в которых описываются услуги, но их оценка не дается. Они могут быть посланы профессионалам, школам, торговым фирмам, государственным учреждениям и другим подобным организациям.

д) Использование в брошюре “рекомендаций от удовлетворенных лиц” не принято. Не принято предлагать независимый опыт обслуживания, если неправильно представлены характер или действенность оказываемых психологом услуг. Заявления, что психолог имеет уникальные приборы или обладает уникальными навыками, которых нет у других, делается только тогда, когда продемонстрирована научно доказанная действенность этих уникальных методов или приборов.

е) Психолог не должен поддерживать (даже, по мере сил, запрещать) у клиента преувеличенных представлений об эффективности оказываемых услуг. Заявления клиенту об эффективности услуг не должны выходить за рамки тех, которые психолог хотел бы внушить клиенту с помощью профессионально корректной публикации его результатов и их интерпретации в профессиональном журнале.

Принцип 11. Внутрипрофессиональные отношения.

Психолог честно ведет себя по отношению к коллегам в психологии и в других профессиях.

а) Каждый член Ассоциации взаимодействует с соответствующим образом созданным Комитетом по научной и профессиональной этике и поведению в выполнении его долга, отвечая на вопросы с разумной быстротой и полнотой. Член, затрачивающий, более 30 дней на ответы по вопросам, будет обременен тем, чтобы показать, что он действовал с “разумной быстротой”.

б) Психолог обычно не предлагает профессиональных услуг лицу, получающему психологическую помощь от других профессионалов, за исключением тех случаев, когда имеются соглашения с последними или когда связи клиента с другими профессионалами окончены.

в) Для благополучия клиентов и коллег нужно, чтобы психологи в общей практике или совместной, деятельности организованно и ясно договорились относительно условий своих связей и их возможных ограничений. Психологи, которые выступают в качестве нанимателей других психологов, обязаны уравнять соответствующие условия.

Принцип 12. Оплата. Финансовые вопросы в профессиональной практике находятся в соответствии с профессиональными стандартами, которые обеспечивают интересы клиента и профессии.

в) В установлении расценок для профессиональных услуг психолог тщательно рассматривает как платежную способность клиента, так и цены, установленные другими психологами, занимающимися подобной деятельностью. Он готов внести свой вклад в работу, за которую он получит мало или не получит ничего.

б) Не предоставляется никакого вознаграждения или скидок в оплате, а также никаких иных форм платы за отказ клиента о профессиональных услугах.

в) Психолог в клинике или консультации не использует свои взаимоотношения с клиентом для оказания содействия коммерческим предприятиям любого рода в целях получения личной выгоды или выгоды агентства.

г) Психолог не получает частным путем плату или вознаграждение за профессиональную работу с человеком, получившим право на его услуги через институт или агентство. Особенности деятельности какого-либо агентства могут в определенной мере способствовать частной работе своих сотрудников с клиентами, и в этих условиях клиент должен быть полностью оповещен о всяких мерах воздействия на него.

Принцип 13. Неразглашение теста. Психологические тесты и другие методы исследования, ценность которых отчасти зависит от неосведомленности испытуемого, не воспроизводятся и не описываются в популярных изданиях таким способом, который может сделать невалидным сам метод исследования. Доступ к таким методам ограничен теми людьми, кто профессионально заинтересован в них и гарантирует их использование.

а) Примеры задач, похожих на тестовые, могут при обсуждении воспроизводиться в популярных статьях и иных местах, но сами тесты и реально используемые в них задачи не публикуются нигде, за исключением профессиональных изданий.

б) Психолог отвечает за контроль над психологическими тестами и другими методами исследования, а также способами инструктажа, если их ценность может быть дискредитирована путем разглашения широким слоям общества их специфического содержания или лежащим в основе принципов.

Принцип 14. Интерпретация тестов. Тестовые оценки, как и материалы теста, передаются только тем лицам, которые способны их интерпретировать и использовать надлежащим образом.

а) Материалы, предназначенные для сообщения родителям или для оценивания индивидов в школах, общественных учреждениях и в промышленности, тщательно рассматриваются квалифицированными психологами или консультантами для того, чтобы в случае необходимости снабдить их отзывом или проконсультировать индивида.

б) Результаты тестов и другие данные, используемые для оценки или квалификации, сообщают нанимателям на работу, родственникам и другим заинтересованным людям, таким способом, который предохраняет от ложной интерпретации или неверного использования. Обычно сообщается интерпретация тестовых результатов, а не оценка.

в) Если родителям или учащимся сообщаются сами тестовые результаты, их сопровождают соответствующими средствами и указаниями для интерпретации.

Принцип 15. Публикация теста. Психологические тесты предоставляются для коммерческой публикации только тем издателям, которые подают их профессионально и распределяют только среди тех, кто квалифицированно использует их.

а) Обеспечивается издание руководства по тестам, методических справочников и других необходимых книг о тестах, в которых описываются методы создания и стандартизации тестов, а также суммируются исследования по их валидности.

в) В руководствах указываются группы, для которых создан данный тест, и цели, с которыми рекомендуют его использовать. Указываются также ограничения его надежности и те стороны валидности, исследования по которым отсутствуют или являются недостаточными. В частности, руководство содержит предупреждение относительно интерпретаций, которые могут быть сделаны, но не являются еще достаточно обоснованными.

в) Каталог и руководство указывают степень тренировки и профессиональную квалификацию, необходимые для правильной интерпретации теста.

г) Руководство и сопровождающие документы принимают во внимание принципы, сформулированные в “Стандартах для учебных и психологических тестов”.

д) Объявления о тестах являются, скорее, реалистическими и описательными, а не эмоциональными и убеждающими.

Принцип 16. Меры предосторожности в исследованиях. Психолог принимает на себя обязанности, касающиеся благополучия своих испытуемых, как животных, так и людей.

Решение провести исследование должно опираться на продуманные представления конкретного психолога относительно того, как наилучшим образом содействовать психологической науке и человеческому благополучию. Ответственный психолог взвешивает альтернативные способы, которыми можно оценить энергию и ресурсы личности. Принимая решение провести исследование, психологи должны выполнить эти исследования с уважением к тем людям, кто принимает в них участие, и заботой об их достоинстве и благополучии. Принципы, которыми следует руководствоваться, точно определяют этическую ответственность исследователя по отношению к участникам на протяжении всего хода исследования, от первоначального решения провести его до тех шагов, которые необходимы для обеспечения конфиденциальности полученных результатов.

Эти принципы следует интерпретировать в контексте законченного документа “Этические принципы проведения исследований на людях”, выдаваемые по запросу Американской психологической ассоциации.

а) При планировании работы исследователь несет личную ответственность за тщательную оценку своей этической приемлемости, исходя из этих Принципов при исследовании на людях. В той мере, в которой эта оценка, рассмотренная с точки зрения научной и человеческой значимости, предлагает отклониться от Принципов, исследователь берет на себя серьезную обязанность получить консультацию по этическим вопросам и соблюдать более строго меры предосторожности, обеспечивающие права участвующих в исследовании людей.

б) Ответственность за установление и поддержание приемлемой этической практики в исследованиях всегда лежит на конкретном исследователе. Исследователь отвечает за этическое обращение с участниками исследования всех сотрудников, ассистентов, студентов и технического персонала, всех, кто, впрочем, также имеет соответствующие обязанности.

в) Этическая практика требует, чтобы исследователь информировал участников обо всех особенностях исследования, которые, как предполагается, могут влиять на готовность человека принять в нем участие, а также объяснял все прочие стороны исследования, о которых расспрашивает участник. Отказ дать полное объяснение испытуемому налагает еще большую ответственность на исследователя за обеспечение благополучия и достоинства участника исследования.

г) Откровенность и честность являются существенными характеристиками взаимоотношений между исследователем и участником исследования. Если методические требования исследования делают необходимыми скрытность или обман, исследователю нужно обеспечить понимание причин этого и восстановить прежние взаимоотношения между ними.

д) Этическая практика требует, чтобы исследователь уважал право индивида отказаться от участия в исследовании или прервать это участие в любое время.

Обязанность обеспечить осуществление этого права требует специальной бдительности, если положение исследователя выше, чем положение участника. Решение ограничить это налагает еще большую ответственность на исследователя за обеспечение достоинства и благополучия участников исследований.

е) Допустимое с этической точки зрения исследование начинается с установления ясного и справедливого соглашения между исследователем и участником исследования, которое разъясняет ответственность каждого. Исследователь обязан уважать все обещания и обязательства, включенные в это соглашение.

ж) Исследователь, выполняющий этические стандарты, предохраняет участников исследования от физического и психического дискомфорта, вреда и опасности. Если существует риск таких последствий, исследователь должен проинформировать об этом участника, получить его согласие до начала работы и принять все возможные меры, чтобы уменьшить вредные последствия. Нельзя использовать те методы исследования, которые могут причинить серьезный и длительный ущерб его участникам.

з) После того, как данные собраны, этическая практика требует, чтобы исследователь дал участнику полное объяснение характера исследования и устранил те неверные представления о нем, которые могут возникнуть. Если научная или человеческая ценность исследования оправдывает задержку объяснения или утаивание данных, на исследователя налагается особая ответственность убедить испытуемых, что им никаких вредных последствий исследование не принесло.

и) Если методы исследования могут привести к нежелательным для участника последствиям, исследователь отвечает за то, чтобы обнаружить их и избежать или исправить; это же относится и к длительным последствиям.

к) Информация, полученная об участниках в ходе исследования, является конфиденциальной. Если существует возможность того, что посторонние могут получить доступ к такой информации, этическая практика требует, чтобы эта возможность вместе с мерами по обеспечению конфиденциальности была объяснена участнику; это объяснение представляет собой один из пунктов процедуры по получению согласия, даваемого в результате профинформированности.

д) Психолог, использующий в исследованиях животных, строго придерживается выполнения Правил отношения к животным, составленных комитетом по мерам предосторожности и стандартам в исследованиях на животных и принятых Американской психологической ассоциацией.

и) Исследования на людях, в которых используются экспериментальные медикаменты, следует проводить только в такой обстановке, как клиники, госпитали, или в особо благоприятных условиях, обеспечивающих безопасность субъектов.

Принцип 17. Значимость публикаций. Значимость относится к тем лицам, кто участвовал в издании, и определяется пропорционально их участию и только в соответствии с ним.

а) Основные вклады профессионального характера, сделанные несколькими лицами в общий проект, рассматриваются как соавторство. Экспериментатор или автор, который внес принципиальный вклад в издание, ставится в списке на первое место.

б) Второстепенные вклады профессионального характера, большая канцелярская и прочая профессиональная работа, а также другие второстепенные формы участия отмечаются в сносках или во вступительной части.

в) Путем специального цитирования отмечаются неопубликованные и опубликованные материалы, которые имели непосредственное влияние на исследование или публикацию.

г) Психолог, который составляет сборник и редактирует для издания работы других авторов, издает материалы симпозиума или сборника работ под заглавием симпозиума или комитета и со своим именем как председателя симпозиума или редактора среди имен других участников.

Принцип 18. Ответственность перед организацией. Психолог уважает права и репутацию института или организации, с которой он связан.

а) Материалы, подготовленные психологом как часть его постоянной работы под специальным руководством его организации, являются собственностью этой организации. Эти материалы предоставляют психологу для использования или публикации в соответствии с правилами выдачи разрешений, предоставлением прав и прочими порядками, установленными его организацией.

б) Другие материалы, имеющие второстепенное отношение к деятельности учреждения и за которые психолог несет индивидуальную ответственность, публикуются с отказом учреждения от какой-либо ответственности за них.

Принцип 19. Деятельность по продвижению. Психолог, связанный с созданием или распространением психологических приборов, книг и других видов продукции, предназначенных для коммерческой продажи, отвечает за обеспечение того, чтобы эти приборы, книги и другие виды продукции преподносились профессиональным и фактическим путем.

а) Требования в отношении выполнения, пользы и результатов научно обосновываются.

б) Психолог не использует профессиональные журналы для коммерческой эксплуатации психологической продукции, а психолог-редактор защищает их от такого неверного использования.

в) Психолог, имеющий финансовые интересы, при продаже или использовании психологической продукции чувствителен к возможному конфликту с интересами продвижения этой продукции и избегает компромисса со своей профессиональной ответственностью и целями.

Публикации с ключевыми словами: Этические стандарты психологов - Этика психолога
Публикации со словами: Этические стандарты психологов - Этика психолога
См. также:
Этические стандарты психолога. Мадрид, Испания, 1987. “Вопросы психологии”: М., 1990, № 5

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20–40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе
делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. Мы будем описывать их в определенной последовательности и давать их толкование применительно к деловому общению*.
§ 1. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, далее весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А. Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:
"Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице, и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны – ленивы или слишком нервны, – мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия".

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой головой", "расправить плечи" или, напротив, "стоять на полусогнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – как будто собеседник рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш' собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять
трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный
жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название ГА8Т (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавливаться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические
реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А. Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почт полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще– в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь важно было сформировать определенную установку и интерес, что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала.

§ 2. Проксемические особенности
невербального общения
Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою
сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обогатим свое представление о собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу "Молчаливый язык ". Он же и ввел термин "проксемика " (от англ. proximity – близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

интимная зона – от 15 до 45 см;

личная зона – от 46 до 120 см;

социальная зона – от 120 до 360 см;

общественная или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона – это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют)
и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол.
Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором "время – деньги", поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов.

Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника*:
1) угловое расположение;
2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция;
4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, Занятых дружеской непринужденной беседой .Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис. 2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Конкурирующе-оборонительная позиция

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (рис. 4).

Независимая позиция

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом свами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.

Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять – в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам – завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны).

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому
пространству, особенно если за спиной – постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата.

§ 3. Визуальный контакт
Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настораживает.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как "У нее большие детские глаза"; "У нее завлекающий взгляд"; "Она бросила на него гневный взгляд"; "У него бегающие глаза "; "У него такой блеск в глазах".

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и движение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно
возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые "глаза-бусинки" или "змеиные глаза".

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувствовать себя уютно, с другими – дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60– 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебнее или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6–8 раз
в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока". Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл. 2*.

Таблица 2

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх Подожди минуту, подумаю Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Действовать по обстановке
Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит конкретный субъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею,
чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

Для того чтобы научиться "технологии взгляда" и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки.
§ 4. Психологические и паралингвистические
особенности невербального общения

В главе IV мы рассматривали речь как форму публичного выступления, но не затрагивали ее психологические, эмоциональные и паралингвистические особенности. Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его?

Цицерон как-то сказал: "Ведь бывает, что человек судит здраво, но внятно изложить свои мысли не может "*.

В настоящее время это – одна из проблем человеческого общения. Несовершенное владение речью, ее засоренность, неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют людям прийти к взаимопониманию.

Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать ее**. Какие же требования предъявляются к хорошей речи? Какие признаки ее характеризуют?

Давайте посмотрим, как относились к речи и как характеризовали ее известные писатели и общественные деятели. По их мнению, речь должна соответствовать следующим требованиям.
Правильность речи – ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. "Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни" (Д.И. Писарев).

Точность речи – ее соответствие мыслям говорящего. "Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего – требованием смысла" (К. Федин).

Ясность речи – ее доступность пониманию слушающего. "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять" (Квинтилиан).

Логичность речи – ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют,о запутанности мыслей" (Н.Г. Чернышевский).

Простота речи – ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, "красивостей слога". "Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания" (Л.Н. Толстой).

Богатство речи – разнообразие используемых в ней языковых средств. "Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразии их" (М. Горький).

Сжатость речи – отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений. "Если пишет многословно, – это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чем говорит" (М. Горький).

Чистота речи – устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости. "Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, – значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус" (В.Г. Белинский).

Живость речи – отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность. "Язык должен быть живой" (А.Н. Толстой).

Благозвучие речи – ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. "Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их" (А.П. Чехов).

Как в любом искусстве и в любой науке, наилучших успехов в овладении речью достигают те, кто щедро наделен природой соответствующими дарованиями. Говорить толково – реально для многих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, – удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свойственны
обаяние, свободные манеры, красивая речь. Не менее важно и другое: владение словом по справедливости возвышает его обладателя над другими людьми, позволяет ему испытывать необычные по внутренней яркости переживания.

Было бы ошибкой предполагать, что красноречие сводится к богатству лексики и многообразию художественных приемов. Во многих случаях его можно объяснить индивидуальностью таланта определенной личности. Иногда бывает, что человек говорит не цветисто, а слушать его можно бесконечно.

Почему так бывает? Неординарные, духовно богатые личности владеют магией словесного общения. Ее источают их образ, манера, поведение, интонационная окраска голоса, флюидное свечение глаз. Какие-то токи, исходящие от таких личностей в то время, когда они произносят речь, проникают в души людей. Они управляют их эмоциями, возбуждая работу какого-то удивительного механизма человеческого восприятия. Основная особенность заключается в том, что выступающий блестяще владеет самым трудным и сложным умением – оставаться незамеченным.

Вот что пишет английский психолог Н. Коупленд: "Аудитория должна думать о том, что говорят, а не о том, кто говорит. Ей должно казаться, что она слушает свои собственные мысли, а не мысли лектора. Пусть слушатели думают, что в их знаниях заслуга принадлежит только им ".

В речевом общении апелляция к рассудку людей – выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность, в отличие от демагогии, является веским доказательством
умения говорящего, выражаясь словами Н.В. Гоголя, "мыслить своим умом". В наше время – время информативной перегруженности – это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне).

В речевом общении эффективным является такое качество выступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами.

В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа политика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал.-

Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрезмерное увлечение иностранными словами.
Отметим, что всевозможные "риторические уловки" – это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции, образуя различные состояния переживаний. Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для того чтобы добиться подобного результата, следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и многое другое.

Очень важна в деловом общении и является практически беспроигрышной энергетика речи – ее экспрессия и тональная вариативность.
Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности используемых аргументов. Такое единство манеры поведения и произнесения речи, как правило, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему.